Chef de service opérations / Operations Manager

Location: Montreal - Quebec
Job Category: Operations

Description

Chef de service, Opérations

 

Sous la supervision du directeur, centre de contact client, le titulaire du poste est responsable d’une équipe de chefs d’équipe, au sein de la section téléphonique, et de la supervision générale des quelque 140 agents du service. En tant que principal promoteur du modèle du conseiller avisé, il s’assure de l’atteinte des objectifs pour les indicateurs de rendement clés, y compris ceux liés aux revenus, à la satisfaction des membres et à l’engagement des employés.

 

RESPONSABILITÉS

  • Assurer le perfectionnement, le soutien et l’encadrement d’une équipe de chefs d’équipe, tout en recommandant des stratégies visant à accroître les revenus et à améliorer l’engagement des employés et des membres.
  • Définir les buts et les objectifs de chaque chef d’équipe pour permettre aux services et unités fonctionnelles de l’entreprise d’atteindre les leurs.
  • Offrir du soutien aux chefs d’équipe pour les problèmes d’employés, y compris les questions de discipline, d’assiduité, d’engagement et d’adhésion aux politiques et aux procédures de l’entreprise.
  • Promouvoir et favoriser une ambiance de travail positive, qui encourage l’échange d’information, la formation, la collaboration et la qualité, afin d’atteindre les objectifs de rendement.
  • Veiller à ce que la résolution de problèmes au premier contact, le niveau de service, le rapport coût-efficacité et les indicateurs de ventes soient conformes aux attentes.
  • Fournir un encadrement et un soutien continus aux chefs d’équipe et à leurs équipes pour que la vision stratégique des Services aux membres se traduise dans le travail de chacun.

 

COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE REQUISES

  • De 3 à 5 ans d’expérience en supervision ou en gestion;
  • Diplôme de baccalauréat;
  • Talent avéré pour la direction et la motivation d’équipes diverses;
  • Excellent leadership, capacité démontrée à créer des changements positifs au sein d’une entreprise;
  • Excellentes aptitudes à influencer, à présenter et à communiquer, tant à l’oral qu’à l’écrit, et grand entregent;
  • Solide capacité à analyser, à conceptualiser et à faire converger les objectifs de l’entreprise, des services, des équipes et des individus;
  • Grand sens de l’organisation, capacité à mener plusieurs tâches de front;
  • Motivation et enthousiasme par rapport au travail d’équipe et à la collaboration;
  • Fortes compétences en encadrement et en motivation;
  • Intérêt et aptitude à remettre en question l’état des choses;
  • Disposition à résoudre les problèmes de façon créative et à sortir des sentiers battus;
  • Capacité à garder son calme sous pression et à désamorcer rapidement les situations tendues ou difficiles;
  • Expérience de travail dans un milieu syndiqué, un atout important;
  • Être bilingue, pour le poste offert à Montréal.

 

Manager, Operations

 

Reporting to the Client Contact Center Director, this position is responsible for supervising a team of Team Managers in the phone section team and overall oversight of approximately 140 phone service agents. The incumbent is the primary driver of the Trusted Advisor model, ensuring key performance indicators are met including those relating to revenue, member satisfaction and employee engagement.

 

RESPONSIBILITIES

  • Develop, support and mentor a team of Team Managers while recommending strategies to increase revenues and improve employee & member engagement.
  • Establish each Team Manager’s goals and objectives ensuring that department and business unit goals are achieved.
  • Provide guidance to Team Managers on employee issues including discipline, attendance, engagement and adherence to company policies and procedures.
  • Promote, encourage and foster a positive environment that supports information sharing, training, teamwork and quality to achieve performance goals.
  • Ensure that first call resolution, service level, cost effectiveness and sales metrics are met.
  • Provide ongoing coaching and support to Team Managers and their teams to ensure that the strategic vision of the Member Services department is reflected in all output.

 

QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE

  • 3-5 years Supervisory/Managerial experience;
  • Completed Bachelor’s Degree;
  • Demonstrated ability to effectively lead and motivate diverse teams;
  • Excellent leadership skills and a track record of influencing positive change within the organization;
  • Excellent oral, written, influencing, presentation, communication and interpersonal skills
  • Strong analytical and conceptual skills and the ability to articulate the convergence of corporate, departmental, team and individual goals;
  • Highly organized, able to multi-task and work on different issues simultaneously;
  • Motivated and enthusiastic team player with a highly collaborative disposition;
  • Strong coaching and motivational skills;
  • Willing and able to challenge the status quo;
  • Able to creatively problem-solve and think “out-of-the-box”;
  • Ability to maintain composure under pressure and quickly defuse intense or difficult situations;
  • Experience having worked in a unionized setting considered a definite asset;
  • For the position located in Montreal, bilingualism is a requirement.

 





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